香港买家维权实录

香港买家Fred是一名三心买家，2月初，第一次提起投诉的他亲身体验了淘宝的消费者购物保障制度。

去年12月底，Fred在淘宝上拍了9件衣服，由于工作原因不便用自己地址收取快递，收货就填写了朋友的地址。货物送到了，朋友签收时没有验货，等Fred拿到后才发现少了一件。但这时再找卖家已经说不清楚了，因为没有证据可以证明是卖家少发了一件。卖家显然不会认同他的说法，这时他又发现当时拍下时自动生成的邮费比较高而卖家并未修改，一想更加郁闷了，在与卖家协商无法解决的情况下，他只好选择向淘宝投诉。

淘宝网今年1月15日启动的全网购物保障计划承诺，消费者在淘宝上任何一家店铺购物出现商品不符或者出现商品质量问题，淘宝核实后将动用保障基金先行赔付。2月2日再次启动网购纠纷首问责任制，承诺只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。但即便如此，淘宝小二介入以后也颇感为难，因为已经过去不短时间，买家也没有办法去物流公司提供凭证来证明少货，从证据上看对买家非常不利。为了提供良好的购物保障和消费体验，经过多方沟通调解，考虑到买家的实际情况，尤其是多付了邮费，客服小二决定以保障消费者利益为根本，在买家负有责任的情况下，给买家申请了先行赔付，使买家的损失降到最小。

据了解，淘宝近期还将上线国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台，允许消费者网上可以自助完成维权投诉，并且随时监督投诉进展情况，以便追究责任。