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坚持做用户的贴心朋友 OPPO荣获双重奖项

智能手机行业发展至今,不同企业之间除了产品、技术外,售后服务也成为了众多消费者高度关注的点。注重用户体验,不断优化服务,才能在当今各品牌竞争的白热化赛道中脱颖而出。

服务获双重奖项

近日,专注于智能终端产品、软件和互联网服务的品牌——OPPO,荣获中国信息协会客户联络中心分会“2019 年度客户口碑奖”、百度知道平台2019年用户体验奖两大奖项,作为始终以用户为导向的品牌,OPPO再次以贴心服务和用户口碑获得行业权威机构的肯定和认可。

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一直以来,围绕产品生命周期的官方服务响应是否及时、服务通道是否便捷,是用户最为关心的问题。2019年,OPPO不断优化线上服务入口布局,在官网、服务APP、微信、微博、头条等渠道,新增在线智能客服端口,并提供7*24小时人工服务,及时解答用户咨询,贴心服务永不掉线。

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除了官方线上服务,众所周知,百度一直是用户自主搜索答疑的首选渠道。为了帮助用户更快更有效地解决问题,OPPO客服团队也一直聚焦百度平台精准用户群体,优化官方服务入口搜索呈现效果,丰富专业知识问答体系,致力于在百度平台打造一个精准、高效、实用的“OPPO用户移动知识库”,给更多用户提供专业、便捷、贴心的线上服务。截至目前,OPPO在百度平台已累计创建35.7万条专业知识问答内容,其中31.2万专业问答在首位呈现,并获得用户55.3万个赞。只要用户有需要,随时随地打开PC端或移动端,就能快速找到OPPO官方客服给出的解决办法。

做用户的贴心朋友

回归到OPPO服务理念——“让贴心服务成为与用户友谊的起点”,首次面向行业内外公开是在2019年10月的OPPO Reno Ace发布会上,OPPO副总裁沈义人用一句话贴切诠释:“在OPPO的服务理念之中,我们并不觉得用户是“上帝”,我们更希望能和用户做好朋友。”

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所谓“好朋友”,就是想你之所想,急你之所急,始终陪伴在你身边的那个人。这也和OPPO想要传递的“贴心”服务理念相契合;服务,不仅是一个服务动作或场景,更是一种附加在产品之上的温度感知。

持续发力 服务体验闭环

作为OPPO服务理念的核心关键词,“贴心”,也被呈现在更多个不同场景维度。

例如,把复杂留给自己,把简单留给用户。纵观OPPO近几年来的服务提升点,从线上服务入口优化、到网点易寻性的提升,都不难看出,OPPO服务在用户便捷体验背后踏出的坚实步伐,一个看似简单的用户查询过程,实则有一群人在不懈努力与持续优化。

工程师维修

而作为售后服务的重要一环,提供让用户更放心的维修体验,也是OPPO继续发力的方向。

一直以来,OPPO都强调“维修服务透明化”,即面向有维修需求的用户,通过透明可视的技术手段和场景工具,让用户更有安全感。如用户到店维修,就可“面对面”看到工程师给爱机维修的实况;如使用寄修服务,用户也可随时通过线上服务入口,实时查看当前手机维修进度和维修过程实拍照片。而用户最关心的价格层面,也无需担忧,所有备件价格可通过OPPO官网/服务 APP/微信公众号等多渠道进行查询,并且官方维修不收取任何手工附加费,保证无任何隐形费用,让用户省心又省钱。

无论是开放式的现场维修、还是随时可查的维修实况、以及公开透明的维修价格,无一不对维修服务提出了更高标准的要求,相信这样的官方维修服务,也更能让用户放心。

无论是线上还是线下,OPPO都始终坚持以用户为导向,不断创新和升级服务模式,通过多维度场景构建起优质用户体验的生态闭环,为OPPO用户提供更专业、更便捷、更贴心的服务。期待未来的OPPO,创造更多惊喜,为用户带来更不一样的极致服务体验。

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