新服务·新链路·新场景 三星获中国电子商会两项殊荣

7月6日，由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子服务专业委员会主办的“第十六届全国消费电子行业客户服务大会暨2021年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在广州正式召开。中国电子商会会长王宁，中国电子商会消费电子服务专业委员会理事长黄建华等领导嘉宾出席会议。

本次大会以“新服务·新链路·新场景”为主题，解读消费电子服务行业的发展新趋势，并发布了《2021 年度消费电子行业客户服务满意度蓝皮书》，对过去一年消费者对售前服务、售后服务各环节的满意度得分情况进行了分析，指出了行业企业存在的问题和改进方向。此外大会还启动了“服务选优企业扶持发展计划”，通过对企业公共信用记录、企业规模、经营管理、社会责任等维度的综合测评，首次向社会推荐了一批重信用、能力高、管理严、公益强的“消费电子行业服务优选企业”，其中，三星(中国)投资有限公司获选“2021年度消费电子行业客户服务满意单位”与“2022年服务优选企业五星品牌商”两项殊荣。

作为消费电子行业的代表企业，三星一直致力于向消费者提供“称心、舒心、放心”的服务。通过完善的服务管理体系、多样化的服务方式与多元化的服务人员培训，为社会、用户带来了高质量重承诺的优质体验，满足用户的不同需求。

健全服务体系

多年以来，三星在各地区广泛设立服务中心，不断扩展线下服务体系，以满足消费者的切实需求。借助电子邮件、在线聊天、远程支持、电话等多种渠道，持续扩大线上服务范围，并提供多样化的售前、售后服务。作为消费者，则可通过三星官网，随时可以查看和下载使用说明书，进行数据备份及转移，查看服务政策及使用技巧，或查找使用指南、预约服务、寄修服务、服务中心地址等。官方服务APP“盖乐世社区”同样具备为消费者提供在线客服、自诊断、预约到店等多样化自助服务的功能。

此外，通过“三星服务”官方微信公众号，消费者可直接点击菜单选择服务(预约服务、寄修服务、配件价格查询等)和服务中心查询功能，还可以随时向智能客服提问。借助400热线、在线聊天、邮件和远程服务，用户可以与三星专业的售后人员与工程师联系，随时进行答疑解惑。此外，三星还为有特殊需求的人群提供“线上手语服务”，通过与专业的手语翻译员协力合作，为用户远程提供帮助与使用建议。

多样服务方式

为了满足消费者使用不同类别产品的不同需求，三星针对旗下产品线推出了各具特色的服务内容与有针对性的多样服务方式。例如在家电服务方面，三星为消费者推出了更贴心的“家电预约”上门服务，顾客可通过官网或微信公众号申请，选择更合适的时间预约专业工程师按时上门为家电进行清洁、维修和保养服务。

针对手机的售后服务，三星则提供了“预约到店”服务，能最大程度减少客户的等待时间，快速完成售后检测与维修。针对易摔坏的手机屏幕，“手机包外集中换屏服务”将提供更妥善、更优惠的服务方式，在官网申请后，顾客通过寄修就可享受到部分型号的包外优惠换屏服务。今后，三星将根据不同产品的特性，继续推出多样性的产品维修方式，不断提升服务质量与消费者满意度。

完善服务培训

本着给消费者提供快速便捷服务体验的原则，三星不断提升服务中心一线工作人员的技术能力，及时完善培训服务体系。通过线上、线下相结合的培训模式，对员工持续进行技术能力提升、政策普及与服务资格认证等，来保证标准化服务的执行。不仅如此，通过线上服务系统中搭载的机器人知识库，服务中心的一线服务人员还可取得实时的技术和政策支持。不论是通过线上咨询、客服沟通还是前往线下服务中心，或预约上门服务，消费者均能享受到标准、合规、高效、快捷的三星优质服务。

除了表彰环节，在本次大会上，消费电子服务专委会还与三星在内的头部品牌企业举行了服务优选企业扶持计划战略合作签约仪式，希望在未来能通过人才培育、供应商筛选等合作方式，优先采用通过专委会评价的优选服务商成为官方授权商，而三星也将持续以完善的服务，满足消费者切实需求，提高服务满意度，进一步推动消费电子服务行业的发展。