近日，中国电子质量管理协会携手中国用户体验联盟，联合北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志，共同揭晓了“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”。这份详尽的报告基于2024年1月至10月期间收集的5,000个真实探店样本和40万条有效语料，覆盖了全国40个城市、60个汽车品牌，每个探店样本的采集时长均超过20分钟，确保了数据的全面性和准确性。
该报告采用NPS为基础研究方法，构建了以客户体验层次概念模型为核心的指标体系，这一体系涵盖了11个要素、57个场景以及236个体验点。所有真实探店样本及有效语料均源自探店工具类体验分享平台“探店宝”APP以及卓思客户体验语料库。为了深入分析这些语料，卓思团队首先根据调研指标体系构建了统一码框，随后利用NLP语义分析系统进行编码统计，并结合人工校准，从而实现了对客户反馈的精准捕捉与分析。
报告揭示，在产品和销售服务方面，燃油车和新能源汽车均表现出色，但在售后服务方面则普遍存在短板。值得注意的是，部分自主品牌燃油车在整体CXI上的表现已经超越了豪华品牌。而在新能源汽车领域，以极氪、问界为代表的新兴品牌，其CXI明显优于传统汽车厂商。从行业发展趋势来看，新能源汽车品牌整体CXI已经全面领先，特别是在产品体验方面优势显著，但在售后服务方面仍有待提升。
具体来看，新能源汽车阵营在CXI总分上占据前三名，整体得分为49.6分，显示出其在客户体验方面的卓越表现。相比之下，燃油车阵营中，豪华品牌（48.4分）依然保持对合资（41.3分）和自主品牌（40.1分）的较大优势，但自主品牌与合资品牌的差距已经微乎其微。
在产品CXI方面，新能源汽车品牌以63.9分的高分遥遥领先，而燃油车阵营中，豪华品牌（55.3分）虽然仍有优势，但与合资（53.9分）和自主品牌（53.2分）的差距正在缩小。在销售服务CXI方面，豪华品牌（51.4分）依然保持领先，而新能源品牌（51.1分）紧随其后，几乎与豪华品牌并驾齐驱，但自主品牌（34.5分）在这一方面仍有较大提升空间。
在售后服务CXI方面，豪华品牌（31.5分）依然处于领先地位，但新能源品牌（19.4分）和自主品牌（19.4分）已经超越了合资品牌（18.6分），尽管它们仍然落后于豪华品牌。这一数据表明，尽管新能源汽车品牌在产品和销售服务方面表现出色，但在售后服务方面仍需加强。
报告还深入分析了燃油车和新能源汽车客户体验差异化的驱动力。对于燃油车品牌而言，配置、油耗、发动机质量、性价比以及整车质量是影响CXI得分的关键因素。而新能源汽车品牌则主要依赖于智能网联、自动驾驶和试乘试驾等方面的表现来提升CXI。这意味着，对于燃油车而言，提升配置、降低油耗、保证质量和性价比是提高CXI的重要途径；而对于新能源汽车来说，提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能以及开展灵活的试驾模式则是关键所在。
据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，旨在准确、客观地反映汽车行业客户体验管理的现状与发展趋势，共同探索提升客户体验的有效路径，为汽车行业的创新和高质量发展贡献力量。
