近日，亚信科技在东风汽车旗下东风卓联汽车服务有限公司（简称：东风卓联）的“全媒体智能化客服系统开发及运维”项目中成功中标，这一成果彰显了亚信科技在全链路数据智能服务及“电信级”客户服务与数智化运营方面的深厚积累与卓越能力。
东风汽车，作为中国四大汽车集团的一员，正加速推进数字化转型，以实现“东方风起”计划和科技创新“跃迁行动”，向成为世界一流企业的目标迈进。东风卓联，作为东风汽车的关键服务板块，业务涵盖汽车经销、售后服务、数字营销、客户服务中心及二手车等多个领域。面对市场环境的快速变化和客户需求的日益多样化，东风卓联积极寻求数智化技术与解决方案，以构建全渠道统一、高扩展性的客服系统，打破VOC数据孤岛，提升信息自动化处理水平，进而加快客户服务响应速度，优化处理效率，为客户提供更优质的服务体验。
亚信科技针对东风卓联的具体需求，精心打造了一套全面且具有前瞻性的数智化客服系统解决方案。该方案深度融合智能化客服技术、VOC管理及人工智能，旨在显著提升东风汽车客户服务水平，推动业务持续增长。通过重构实时高效、数据互联互通的客服工作系统，东风汽车全渠道客户服务数据得以整合，形成了一个丰富且动态更新的客户信息库，极大优化了客户服务体验。
在VOC管理方面，亚信科技为东风卓联构建了全方位、精准倾听用户之声的企业级模块。新系统采用先进的自然语言处理技术和机器学习算法，深度剖析客户反馈，运用情感分析模型和主题挖掘算法自动分类、归纳客户反馈的关键主题，并快速绘制出客户关注的热点图。借助大数据分析技术，对海量VOC数据进行实时处理和趋势分析，帮助东风汽车及时发现潜在的产品质量或服务体验问题，为产品研发和服务升级提供决策支持。
在平台构建方面，亚信科技基于“数据+模型+能力”模式，为东风卓联打造了具备扩展性、开放性、安全性，并支持跨平台操作的全媒体智能客服平台。该平台易于使用与维护，完全满足东风汽车的“信创”要求。同时，具备强大的多渠道接入能力，无缝对接电话、官网、小程序、APP等多种客户接触渠道，确保客户在任何时间、通过任何官方渠道都能获得一致的高质量服务体验。这一平台助力东风卓联客服中心快速形成服务响应、问题处理与满意度跟踪的完整闭环。
预计系统上线后，东风卓联客服中心的响应效率和服务质量将显著提升。同时，从服务受理到问题闭环管理，实现更高效的全链路可视化管理。在VOC方面，新系统能够深度洞察客户反馈中的关键痛点与期望改进之处，通过精准的情感分析和主题挖掘，快速识别客户对车辆性能、内饰设计、售后服务等多方面的提及量趋势，及时捕捉客户对产品功能与服务创新的潜在需求。这将帮助东风汽车在产品优化升级、服务流程改善以及市场策略调整等方面保持敏锐的客户洞察力，从而在激烈的市场竞争中稳步前行。
数字化转型已成为东风汽车迈向世界一流企业的关键战略路径。东风卓联作为东风汽车旗下重要的服务板块，始终秉持“以客户为中心”的核心价值观，积极将数字化转型要求贯彻于企业运营的各个环节，全力以赴提升客户服务体验，精心构建多元化的汽车生活服务生态体系。智能客服系统的建设，是东风汽车在数智化转型道路上的一次重要实践探索，充分展示了其在新时代背景下积极拥抱变革、勇于创新突破的决心与信心，以及对客户需求的高度重视和深度理解。
亚信科技及其旗下艾瑞数智在汽车行业深耕多年，凭借对汽车业务的深刻理解与强大的软件技术能力，构建起覆盖咨询规划、产品研发、实施交付、系统集成、智慧决策、数据运营等全链路的数智化服务体系。这一服务体系助力自主品牌车企提升核心竞争力，共同推动中国汽车行业4.0新时代的到来。
