近日，一则关于在线教育平台猿辅导的悲剧性新闻引发了广泛关注。4月23日晚间，猿辅导武汉分公司的一名教师在工作中不幸猝死，这一事件迅速在网络上发酵。
4月25日，猿辅导官方对此事作出回应，称逝者李某某是公司五年的老员工，一直以来工作敬业，业绩优秀。同时，公司强调，在事发期间，正值武汉公司员工倒休假期，且该教师所在团队当日并未安排加班。然而，这一回应非但没有平息舆论风波，反而激起了更大的争议。
网友们纷纷表达了对公司回应的不满，认为其缺乏诚意，甚至有网友开始挖掘猿辅导过去的种种“问题”。例如，2023年4月，就有媒体报道过猿辅导存在超长加班的现象，尽管当时公司回应称正在考虑扩招人员以减轻员工加班压力，但离职员工表示超长加班情况依然存在。
天眼查APP显示，猿起（武汉）科技有限公司涉及多起劳动争议和劳动合同纠纷案件。舆情持续发酵，当地人社局已介入调查，而猿辅导在此敏感时期仍在宣传其AI大模型能力。
此次猿辅导的公关回应被指为“灾难级”。尽管回应试图通过肯定逝者成绩和敬业精神来安抚公众情绪，但一句“当日所在团队没有安排加班”却触动了打工人的敏感神经。公众期待的是一个真诚的道歉和负责到底的态度，而非冰冷的回应。
相比之下，同样身处风波中的小米公司处理得更为得当。雷军通过微博诚恳道歉，并在上海车展期间低调出展，原定亮相的新品也延后发布。小米的做法体现了对公众情绪的尊重，也展示了其公关的格局和能力。
从舆情控制的角度看，澄清事实真相固然重要，但选择合适的方式同样关键。猿辅导的回应中，关于是否加班的问题本应由社保部门和劳动监察部门来调查，而非公司自行说明。公关部门在此问题上画蛇添足，进一步激化了公众情绪。
劳资矛盾作为TOP级的舆情事件，若处理不当，将对品牌造成严重后果。猿辅导若被贴上“血汗工厂”的标签，将严重影响其教育业务的用户基础。毕竟，教育企业应具有正能量和正向价值观，尤其是K12教育平台。
对于猿辅导而言，成功的危机公关应以价值观为底色。面对舆情，企业应勇于承担责任，改正问题，而非逃避或推诿。尽管这可能需要付出一定的成本，但只要教育生意还在，用户的信任度仍在，就有机会挽回损失。
任正非曾强调，公共关系的真正目的是帮助公司减少阻力，而非进攻。公关人员应做一个“和事佬”，拉拢人心。在短视频时代，处理情绪比处理事情更为重要。公关工作需要从用户的角度出发，具有同理心，提供情绪价值。
美团等公司在处理骑手群体问题时，通过加大投入、弘扬正能量等方式赢得了公众的好感。猿辅导等教育企业也应从中汲取教训，时刻关注社会情绪，避免踩雷负面情绪。
在短视频时代，企业身处舆论场，无论是公关还是管理层，都应时刻警惕，为公众提供好的素材，同时避免引发负面情绪。只有符合人性的规律，找到适用于自己品牌的传播之道，才能在情绪时代做好公关工作。
