昨日，淘宝网宣布，2010年将成为淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。
淘宝网总裁陆兆禧表示，随着网络购物的深入人心，网购已经成为主流人群的主流生活方式，当前随着国家拉动内需消费的不断深入， 国内消费的需求正逐步被唤醒， 在此同时，如何有力地保障消费者权益，是当前消费市场急需解决的重要课题。淘宝网在探索建设新商业文明过程中，已经建立起包括支付宝、信用评价体系、消费者保障计划等系列保障制度。将2010年定为消费者权益保障年，旨在提醒广大的淘宝商家， 消费者的维权意识正在觉醒， 商家只有切实做好消费者权益的维护，才能在未来快速增长的网购市场上获得持续地发展；同时也提醒所有淘宝员工提高服务意识，将淘宝的购物保障体系做踏实，让消费者在淘宝上购物更放心。“淘宝网要成为消费者的购物天堂，消费者权益保障这一步必须认真做好”，陆兆禧说。
淘宝的消费者维权平台将是国内首个网络商家设立的维权平台，是淘宝的“网络315”，具有线下维权平台不具备的主动性、高效性，全方位立体的感知性和互动性，既增加了消费者维权的透明度，又降低了维权成本，能够提高消费纠纷的处理效率。淘宝网计划将消费者维权保障平台嵌入到消费者网上购物的各个细微环节，消费者可随时自助地发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。同时维权平台主页上还会设立曝光台，对不良商家定期进行曝光。对于消费者发起的维权投诉，淘宝网要求商家必须在48小时内与消费者联系积极解决，如果逾期不响应，淘宝消费维权人员将在2天内介入处理，并最终由消费者评价打分。
淘宝网也将通过维权平台进而帮助商家和消费者建立一个诚信档案，记录用户在淘宝上发生的一言一行。诚信档案包括赔付任务、投诉举报记录、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、退款记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。陆兆禧认为，诚信经营已经成为淘宝大多数商家共同认可的准则。网购平台的快速反应、证据记录的有效追踪、信息透明等特点让以往处在维权弱势的消费者有了更多的话语权。商家信用档案由每一个消费者来写，同时提供给不断加入的消费者作为购物参考。而消费者的诚信档案意味着增加交易间的透明度，商家可以知己知彼，可以更加了解顾客，了解交易过程，更好的服务顾客。
