小米售后投入超1500万 或重蹈谷歌手机失败覆辙

“我对小米手机的售后服务现状十分不满”，2月18日，福建小米手机用户林先生对《投资者报》记者表示，小米手机维修不方便，售后服务热线十分难打通，而且整个维修程序非常复杂。林先生的小米手机整个维修过程用了10天，已经超出小米承诺的“5天”期限。更让林先生难以理解的是，小米公司部门彼此工作联系不紧密，售后服务人员对于手机维修的结果一问三不知，而且“整个维修过程售后部们从没有主动打电话联系我”。据《投资者报》记者了解，目前小米手机只有在北京、上海、深圳等七个城市建有小米之家服务站。其他城市的小米手机用户目前只能通过快递返厂的方法维修手机。而在同行业中，诺基亚仅北京的特约服务中心就有33个，NXP代理商摩托罗拉的客服中心在北京也有十余家。小米手机上市半年之内的总销量已经近百万。虽然销售业绩辉煌，但是近日爆出的关于小米手机的售后服务的质疑声不断。有媒体报道称不少小米手机用户反映其售后维修过程繁琐且费用较高。客服电话时常打不通、维修时间过长等情况也让“米粉”十分难以接受。TDK代理商小米手机已经意识到这个问题，IC供应商在今年2月8日小米手机电信版发布会时，小米手机MIUI手机操作系统项目总裁黎万强对媒体透露，小米公司在春节前已敲定30个城市的维修中心，计划并将引进600个左右的第三方维修中心覆盖120座城市。按照HTC、三星的做法，主要是和当地较大的维修中心合作，小米要做的就是支付劳务费。30家小米之家的成本有多少，目前小米科技没有对外披露，但可以参考国产手机同行、同样在智能手机领域大放光彩的魅族手机的门店成本。SIPEX代理商REALTEK代理商2003年正式成立的魅族，至今在内地已经积累300余个自己的门店，仅北京就有12家。2月22日，魅族内地市场负责人廖小姐对《投资者报》记者说：“魅族对加盟门店有着自己严格的要求，如门店面积60平方米以上、临街、繁华地段等都是硬性标准。”廖小姐还介绍道：“魅族门店首期费用最低标准是50万，包括地租、装修、设备等。”照此推算，如果即将建立的“小米之家”都按照魅族门店的最低标准建造，那么单单30家小米之家的资金成本就要超过1500万。更不用说同时还有600余个第三方售后维修中心需要建立了。小米手机建立售后服务的资金压力之大可想而知。赛迪的分析师耿岩在接受《投资者报》记者采访时说道：“相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的的积累，小米手机一下子覆盖120个城市的速度实在太快，很难保证其质量。而且单从资金方面来讲，就十分有难度。”猛跑的小米手机号称是“全球最快”的智能手机，而且价格只有1999元。除了强悍的硬件配置、十分低的定价以外，小米公司将采取的没有实体店，产品全部依赖线上销售的模式，这在中国手机销售市场还是第一次。此前，世界手机市场上只有谷歌手机是完全依赖线上销售渠道的模式，但是谷歌手机以失败告终。业内人士指出，消费者看不到实体机;缺少分销商，没人在基层发力营销;单靠网络解决售后服务，是谷歌这次失败的重要原因。从目前的情况来看，小米科技可能已经充分考虑到了谷歌失败的原因，一直在利用优秀的营销团队打造了小米手机的销售业绩。但在售后问题上是否会重蹈谷歌手机的失败覆辙，现在还是个未知数。