上海市儿童医院是一所集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的三级甲等儿童医院。早在2014年,医院就开通了医疗服务平台(智能手机微信就医导航系统),率先实现了微信全方位信息化服务。经过多年的研究和探索,基于儿童就医需求和医疗改革需求,结合“互联网+”技术特点,提出并构建了“互联网+”儿童医疗健康服务系统。
近期,上海市儿童医院互联网医院全新升级,为更好地服务患儿及家属,提供更为便捷的线上服务,携手思必驰推出了智能客服助理“小童”,7×24小时提供常见问题如预约挂号、复诊开方、支付缴费、账号相关、住院须知、意见建议等的回答。
“小童”:患者在线咨询与医院后台管理好助手
早期,上海市儿童医院互联网医院客服咨询渠道主要有两种:通过常见问题栏目实现在线查询,或者拨打客服热线进行人工客服咨询。在当时来看,不管是对患者、人工客服或者医院管理者而言,这两种方式费时费力不够高效。
从患者角度来看,就诊时遇到的问题复杂且多,常见问题可能覆盖不到,如果拨打客服热线咨询,经常会遇到电话难接通、排队时间较长的问题;从客服角度来说,面对每日庞大的话务量,客服人手不足,导致工作强度较大,工作效率较低;对医院管理者而言,后台知识库往往不能及时更新,话务量大导致人力成本也相应增加…
针对诸如医院服务资源不足、患者咨询渠道单一且体验不佳等问题,思必驰携手上海市儿童医院互联网医院,对现有的移动端应用智能问答平台进行系统升级,正式推出智能客服助理“小童”。
在系统上线后,患者可以输入咨询问题,也可以通过语音交互的方式获取智能客服给出的指引,智能回复后还会自动推出关联问题的链接,如有需要可以点击其他问题获取指引。
智能客服助理“小童”可以根据医院已开展业务进行分类,便于引导患者及问题定位;对热门问题进行提炼,便于快速解答,支持自定义分类,支持患者语音输入转文字回答;另外,还可以匹配患者输入的关键词(挂号、住院、医保、缴费等),进行意图判断,推荐相关问题,进行引导式提问。
此外,智能客服助理“小童”的一触即达功能,可以识别患者意图,提供快速跳转链接及操作教程,完成咨询服务闭环。如此智能服务,也极大减少了人工客服的话务量,提升了工作效率。
从医院管理者角度来看,智能客服助理“小童”最强大的功能是统计分析。其后台分析报表可以从接待量、服务能力、服务满意度三个方面统计接待能力,通过指标的设定及监控,针对性地提升;对于现有的知识体系,也可以通过后台进行人工分析优化,提高医院管理效率。
专业的知识管理与启发式对话技术
知识库的管理是智能咨询助理的核心,可以使客服能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。思必驰作为国内专业的对话式人工智能平台公司,针对医疗行业,提供从政策到医院业务的知识构建,覆盖医院全业务场景。
例如针对预约挂号、线上复诊、线下医生排班等不同意图咨询进行对话流程构建,在患者消息触发了某个知识点后,机器人会返回给患者已配置好的回复答案。
为了更好地提高对话交互体验,基于思必驰被动式对话技术,智能客服“小童”增加了启发和引导对话的能力。启发和引导对话即对话机器人是有明确的对话意图,在对话时,系统会根据用户关注和正在聊的话题,主动进行后续话题的规划和对当前谈论知识点提出建议,启发和引导用户持续交流下去,从而缓解用户面对一台设备不知道该问什么的困境,同时能按照设定的意图,让信息更高效、更有效地传播。
有了思必驰知识管理与启发式对话技术的支撑,智能客服助理“小童”便可以更好地服务患者。
践行政策导向,助力医院信息化建设
近期,国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动(2021-2025年)》,行动指出在“十四五”时期的重要任务之一是建设“三位一体”智慧医院,鼓励有条件的公立医院加快应用智慧服务软硬件,推进医院信息化建设标准化、规范化水平。
思必驰智慧医疗解决方案正在政策的指导下不断升级,未来,思必驰将继续努力,致力将全链路语音交互技术更好地应用到医疗场景中去。
