近日，餐饮品牌西贝因一则道歉声明引发舆论热议。其官方微博在发布声明后迅速删除，随后重新发布，仅对“虐”字添加了引号。这一细节被网友捕捉后，迅速演变为对品牌危机处理能力的质疑。
有公关行业人士直言，西贝此次应对堪称“反面教材”。对比其他品牌在类似事件中的处理方式，西贝公关团队既未主动切割责任，也未公开表达真实立场。例如，某美妆品牌曾因高管言论引发争议时，其公关团队直接通过社交媒体声明“个人观点不代表公司”，并宣布相关人员离职，迅速平息风波。而西贝公关团队则选择默默控评、协调媒体资源，甚至寻求其他企业公关协助缓和媒体关系，这种“卑微式”应对被指缺乏专业魄力。
更引发争议的是，品牌创始人贾国龙在微信群中的言论被多次截屏传播。最初版本显示其承认错误，但后续流出的完整截屏中，他竟将批评者罗永浩贴上“网络黑嘴”标签，导致舆情再度升级。这一操作被网友戏称为“危机公关买一赠一”，而背后推波助澜的，竟是长期合作的高价咨询方华与华公司老板。其先通过微博表达对贾国龙的理解，随后转发整治“网络黑嘴”的案例，并公开为西贝“站台”，将矛盾引向罗永浩。然而，当罗永浩公开反击后，华与华老板却私下向其道歉，留下西贝公关独自面对舆论压力。
值得注意的是，西贝内部在此次事件中呈现出“集体沉默”。据称，1.8万名员工中无人公开指出创始人言论不当，这与互联网企业常见的内部消息泄露形成鲜明对比。有分析认为，这种“高度统一”的口径反而暴露了品牌在危机中的被动——当创始人坚持错误立场时，公关团队既无法切割责任，也不敢直言劝谏，最终只能为“裸奔”的老板收拾残局。
尽管如此，西贝最终发布的道歉声明仍获部分认可。声明中明确提及整改措施，并精准定位核心消费群体（带孩子的父母），态度诚恳且行动具体。有公关专家指出，这份声明本身质量不低，但因前期处理失当，其效果被大幅削弱。例如，声明中主动披露的问题细节，本可成为展示诚意的契机，却因前期隐瞒引发“自曝式道歉”的质疑。
此次事件为行业提供了多重警示：其一，危机处理中“切割责任”与“坚持真相”的平衡至关重要；其二，乙方咨询公司的“拱火式建议”可能反噬品牌；其三，创始人个人言论管理已成为企业风险点。据悉，事件后多家企业要求公关团队制定“贾国龙式危机应对预案”，更有老板直言：“庆幸自己不是贾国龙，否则公关团队得累死。”
有趣的是，业内开始流传一种观点：若收到西贝公关人员的求职申请，企业或许该重点考虑。毕竟，能在这场“教科书级失败案例”中坚持工作的团队，其抗压能力与忠诚度或许超出常人想象。只是，这样的“傻得可爱”的公关，究竟是行业的悲哀，还是职场的无奈？
