作为中国厨电行业的领军企业，华帝股份(股票代码：002035)不仅需要高效处理每一条需求，更致力于将每一次接触都转化为值得信赖的服务体验。
面对每年数百万通、贯穿“多节点安装预约、高即时故障维修、强标准售后回访”的复杂交互，华帝股份携手领先的大模型技术与应用公司、《财富》中国科技50强中关村科金，共同打造了集“呼入接待+外呼回访+工单闭环”于一体的大模型语音智能体平台，实现从高效服务到智能洞察、从被动响应到主动关怀的焕新升级。
重塑服务标杆，华帝引领厨电行业智能化变革
持续增长的服务需求是推动行业进化的契机。华帝股份以前瞻视野启动服务体系的全面智能化升级，围绕四个核心维度重新定义行业服务标准。
(1)构建高并发智能服务，告别高峰响应滞后
在服务规模维度，构建了高并发智能服务体系，能够从容应对维修安装呼入高峰，确保用户在任何时段都能获得即时响应，真正实现了服务效率与业务规模的同步提升。
(2)破解复杂需求理解难题，降低沟通内耗与处理差错
在服务精度层面，平台突破了传统智能客服的技术局限，系统展现出深度语义理解能力，通过地址自动纠偏、多工单智能生成等创新功能，将复杂场景的处理精准度提升至全新高度。
（3）打破服务优化盲目性痛点，以数据定位核心问题精准迭代
数据价值的深度挖掘是本次升级的核心突破，平台将海量服务交互转化为宝贵的业务洞察，通过精准定位高投诉场景、识别高频问题，建立起从数据采集、分析到决策应用的完整闭环，推动服务体系从经验驱动迈向数据驱动。
（4）消除服务环节割裂壁垒，实现全流程无缝衔接与高效流转
流程协同的重构则彻底解决了传统服务的断点难题，通过打通大模型语音智能体与呼叫中心IVR、核心工单系统的技术壁垒，为华帝股份构建了从客户请求、智能处理到结果反馈的端到端服务闭环，实现了各环节间的无缝衔接与自动化流转。
中关村科金大模型语音智能体，双场景、深语义、高闭环
针对华帝业务场景的核心需求，中关村科金基于自研的垂类大模型，融合语音识别(ASR)、语义理解(NLP)、多轮对话与业务系统集成能力，构建了大小模型协同、全流程闭环的大模型语音智能体平台。
（1）大小模型协同，攻克复杂服务场景
采用小模型处理基础任务+大模型解决复杂问题的分层架构，兼顾服务效率与处理精度。小模型高效完成基础意图识别与标准化操作，确保常规服务的即时响应;大模型则专注攻坚复杂场景，当用户表达“安装2个烟机+2个灶具”时，系统能精准解析语义并自动生成四个独立工单;面对“白云区华泰小区”等模糊地址信息，可基于全国地址库智能补全完整信息，显著提升了复杂场景的独立处理能力。
(2)双场景覆盖，呼入呼出全赋能
呼入场景中，具备拟人化音色的语音智能体能一站式办理维修安装业务，高峰时段可100%承接咨询量，并在通话结束时即时生成工单。呼出场景中，语音智能体可以完成套装产品的多品类联合回访，一次性确认烟机、灶具等多产品安装状态，同场景项目数据显示，满意度识别准确率超过90%，相关标签100%自动回流至工单系统，告别人工记录时代。
（3）深度系统对接，打破数据孤岛
基于SIP Invite协议与呼叫中心IVR无缝对接，平台实现AI客服优先接待与平滑转人工的智能路由，转接成功率达100%。同时，与核心工单系统的深度融合，支持多工单自动生成、历史地址校验与套装标签回传，使工单流转效率大幅提升，构建了完整的服务闭环。
（4）数据驱动运营，构建优化闭环
全维度数据报表实时呈现独立接待率、转人工率等关键指标，助力运营精准定位服务短板。配套的智能调优工具支持ASR热词矫正与未匹配问题标注，推动系统能力持续进化，使用100小时语音语料训练后，ASR识别准确率就从85%优化至93%，转人工率下降37%，展现出卓越的自我迭代能力。
从服务工具到增长引擎，激活售后服务全链路价值
中关村科金与华帝股份的合作，不仅是大模型技术在厨电售后服务领域的成功落地，更彰显了华帝在智能化服务升级方面的前瞻布局。通过“技术+场景+数据”的深度融合，华帝实现了：
服务效率提升：AI客服7×24小时在线，有效承接高峰期的海量咨询;
客户体验优化：拟人交互、精准建单、闭环回访，全面提升服务满意度;
运营成本降低：自动化流程减少人工干预，释放人力资源用于高价值服务;
业务洞察增强：通话数据转化为客户画像与服务短板，反哺产品与运营策略。
智能工单：多工单自动生成，告别低效人工拆分
传统模式瓶颈：客户单次报装多台厨电时，传统人工需逐台确认产品型号、安装需求，手动拆分并录入多个独立工单，且易因人工记忆偏差漏填“安装位置”“购买渠道”等关键信息，需二次返工修正。
智能解决方案落地：中关村科金大模型语音智能体通过语义理解自动识别“多台”“套装”等关键词，同步调用华帝核心工单系统接口，按规则自动生成关联工单;同时校验客户历史档案中的默认地址、购买渠道，补全工单缺失信息，无需人工干预。
智能回访：多品类合并确认，标签实时回流
传统模式瓶颈：针对烟机+灶具+燃气热水器等套装产品，传统人工回访需逐品类确认安装状态与满意度，且回访标签需人工录入工单系统，标签错填、漏填率较高，导致售后问题无法实时追踪。
智能解决方案落地：大模型语音智能体基于套装产品关联逻辑，设计一次性多品类确认话术，通过语义分析精准识别客户反馈，自动生成对应满意度标签，并实时回流至华帝工单系统，同步触发安装延迟问题的优先级处理。
地址智能补全：大模型自动补全，减少无效上门
传统模式瓶颈：客户报装/报修时仅提供模糊地址，传统人工需反复追问“哪个省份的区”“小区具体街道”，且易因地域认知偏差填错地址，导致师傅上门地址错误，无效行程浪费服务资源。
智能解决方案落地：接入中关村科金全国三级地址库后，通过语义关联自动补全模糊地址，系统自动补全，同时调用华帝用户档案接口，比对客户历史安装地址，若存在差异则智能提醒确认，确保地址精准。
未来，华帝股份与中关村科金将持续深化战略协同，始终以用户体验升级为核心目标。中关村科金将依托自身领先的大模型技术优势，深耕厨电服务场景的技术落地，推动更多客户服务模式从单纯事后响应，到事前预防、事中高效处置、事后优化迭代的全链路升级，引领厨电服务智能化转型浪潮，为行业高质量发展注入新动能。
