根据 Gartner 在2023年10月对321名客户服务和支持主管的调查结果，AI 在客服领域的引入并没有导致大规模的人员削减。仅有20% 的受访主管表示，由于 AI 的使用，客服团队规模出现了缩减。这一数据反映出，尽管 AI 被广泛认为是可能取代人类客服的重要技术，但在当前阶段，AI 更多地发挥了增强人类工作的作用，而非完全替代。
调查显示，55% 的客服支持主管认为，AI 的应用使他们能够以相对稳定的人员规模，服务更多的客户。这说明，AI 不仅提升了客服的工作效率，也在一定程度上扩展了服务的覆盖范围。有42% 的受访者表示，他们正在积极招募与 AI 相关的专业人才，包括 AI 战略师、对话式 AI 设计师和自动化分析师等，以支持 AI 的有效部署和管理。这表明，企业正在为 AI 技术的发展做好准备，期望通过专业团队提升 AI 的应用效果。
Gartner 还预测，到2027年，约有一半的企业将放弃 “无人员纯 AI” 的客服愿景，选择更为合理的人机协作模式。这一趋势表明，未来的客服工作将更强调人机结合，而不是简单的人工替代。这种协同工作模式，将为客户提供更为全面和人性化的服务体验。
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