在数字化转型的浪潮中，中国电信河南公司涌现出一支以党员为先锋、女性员工为主力的创新团队，她们以“一心为民 服务争先”为核心理念，将党建工作深度融入服务创新实践。由技术骨干黄晓斌领衔的巾帼创新工作室，通过“客服AI+”战略突破传统服务瓶颈，用科技力量重塑通信服务体验，为行业高质量发展注入新动能。
该工作室创新构建“党建+服务”双轮驱动模式，在客户服务部党支部支持下成立党员攻关小组，汇聚14名跨部门技术精英。团队以“党员先锋岗”为标杆，形成“技术攻坚-场景验证-服务优化”的闭环机制。从智能导航算法优化到多模态交互系统研发，党员干部始终冲锋在前，带动全员参与创新，使服务响应效率提升40%，用户满意度连续三年保持行业领先。
针对传统客服交互繁琐、场景覆盖不足等痛点，团队自主研发的AI服务平台实现三大突破：通过大模型技术将意图识别准确率提升至98%，彻底解决“答非所问”问题；创新推出图片、语音、文字融合交互模式，月均处理用户咨询超280万次；智能客服服务占比从2022年的不足50%跃升至90%，构建起全天候、全场景的智慧服务体系。其中数字人客服可精准识别200余种方言，让老年群体也能畅享数字化服务。
在重点服务场景攻坚中，团队针对宽带故障处理流程冗长的难题，开发出智能诊断系统。通过精简6个冗余环节、优化41项诊断逻辑，并新增AI主动回呼功能，实现98%的故障自助解决率。针对用户查询不便问题，升级50余个智能场景，打通10余个业务系统数据壁垒，使“一键查询、即时响应”成为现实。该系统上线后，用户投诉率下降65%，相关经验已在全省推广。
为赋能一线服务人员，团队研发的智能辅助系统包含四大核心场景：话术推荐引擎可实时匹配最佳应答方案，话务小结功能自动生成服务报告，智能填单系统减少80%手动录入，工单结案审核时间从9分钟压缩至20秒。这些创新工具使客服人员单日处理量提升35%，10000号智慧平台累计优化248项服务流程，人工服务问题解决率达96.9%，打造出“反应快、业务精、服务优”的专业化团队。
在服务推广方面，团队通过多渠道开展AI服务教育，组织全省“智能客服体验日”活动，收集用户建议3.2万条并完成87项功能优化。针对老年群体推出“一键直达”服务，为异地用户开通“视频柜员”通道，让数字化服务更有温度。目前，智能缴费、在线办理等便民功能使用率突破90%，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
