苹果零售业务早期奠基人罗恩·约翰逊近日公开表示，尽管科技巨头正斥巨资推进“代理式购物”模式，但人工智能仍难以完全替代消费者在实体场景中的真实体验。这位曾主导苹果全球零售网络建设的66岁前高管认为，高价值消费品的购买决策仍需通过感官接触来完成，AI更多应扮演信息筛选与辅助决策的角色。
约翰逊以电子产品消费场景为例指出，消费者在选购价值1000至2000美元的笔记本电脑时，往往会通过实际触摸机身、测试屏幕显示效果、对比设备尺寸等行为建立信任感。他直言难以想象用户会完全依赖AI代理完成此类消费决策，强调物理接触带来的确定性是数字技术无法复制的。
在科技公司布局方面，谷歌正通过Universal Commerce Protocol构建覆盖商品发现、比价到支付的全链条AI代理系统，OpenAI则尝试将ChatGPT升级为智能购物平台。这些动向与约翰逊倡导的“体验优先”理念形成鲜明对比，凸显出行业对零售业未来形态的分野。
回顾苹果零售战略时，约翰逊透露其团队在设计之初就突破传统销售思维，将门店定位为产品体验中心、知识学习空间和售后服务枢纽。他特别强调苹果员工不设销售提成的制度设计，认为这种去功利化的服务模式能有效聚焦用户真实需求，这种理念至今仍是苹果零售体系的核心竞争力。
这位零售业传奇人物在离开苹果后，曾执掌美国老牌百货JC Penney并创立科技零售公司Enjoy Technology，后者虽于2022年破产，但其倡导的“移动体验店”模式仍具行业启示意义。对于当前热议的AI应用，约翰逊保持审慎乐观态度，认为史蒂夫·乔布斯若在世定会接纳这项技术，但绝不会允许其取代人类判断——这种对人性价值的坚守，或许正是其零售哲学的重要支点。
