日前,乌干达国家社保基金(NSSF)成功引入基于Avaya(NYSE: AVYA)技术的AI数字客户助理“Sanyu”,通过强大自助服务功能推动客户体验迎接新变革。
作为一个先进的聊天机器人,Sanyu现在工作在NSSF的客户服务第一线,同该机构现有的Avaya OneCloud CCaaS联络中心解决方案和多种数字接触点相集成。它通过便捷自助服务支持日常业务办理,减少客户在联系NSSF时的等待时间,同时让人工客服从这个过程中解放出来,专心解决更复杂的问询。
NSSF是一项由乌干达政府授权的国家储蓄计划,旨在为国内的私营部门雇员提供社会保障服务。这个部门面临极其庞大的互动和业务处理压力,要通过门户网站、应用、消息平台、呼叫中心和实体办事处网络等多种不同的渠道为客户提供服务。
NSSF管理总监Richard Byarugaba指出:“据估计,我们的客户坐席人员每天大约有四分之三的时间花在很容易解答的问询上,比如结单请求、注册、常见问题咨询等。现在,大部分此类业务可以自动办理,让客服员工能把精力集中到需要人工干预的业务上,而它们往往处于价值链的较高环节。这种转型在疫情期间展现出了巨大回报,因为需要封锁和保持社交距离,我们的客户减少了对实体机构的访问,反之对呼叫中心和在线平台的需求大大增加。”
此次部署是NSSF推进客户体验数字化的最新尝试。过去的两年里,这家机构已经把超过94%的会员互动和业务办理转移到了数字渠道上,只剩下6%的客户仍亲自前往实体服务中心。然而,为了适应这种数字化转型,他们处理入站请求的方式也必须随之改变。
“我们一直在努力解决海量涌入的频繁问询,但一直缺乏解决方案来保证我们不同的数字平台能为客户提供完全一致的体验和便利。我们想要拥有无限容量,随时能第一时间回应客户的问询。我们还需要把一线员工从常规的支持请求中解放出来,让他们能专心去处理更复杂的任务。”Byarugaba说。
Sanyu让这些问题迎刃而解。它整合到NSSF的各种客户服务界面,比如门户网站、手机应用、移动浏览器、社交媒体消息客户端等,通过基于文本的聊天同客户互动交流,提供强大的自助服务选项,让雇主注册、会员注册、会员福利跟踪、会员临时余额、会员结单和常见问题解答(FAQ)等工作流程实现了自动化。如果Sanyu发现自己无法解决客户的问题,它还能把问询无缝转接给最合适的空闲客服。
2020年10月以来,已经有将近164,000次客户交易和互动通过Sanyu成功登记,NSSF相信,这个解决方案将对他们提高净推荐值得分和首次联络问题解决率大有帮助。
Avaya公司非洲东、西及中部地区客户经理Vinod Kumar Puthanpura表示:“随着Sanyu的成功部署,NSSF走到了AI赋能客户体验的最前沿。依靠Avaya OneCloud生态系统带来的功能强大、种类丰富的人工智能工具,NSSF引入了无数尖端的自助服务功能,在提升客户和员工体验的同时,还让整个机构在迈向数字化企业的道路上更上一层楼。我们由衷期待着进一步支持NSSF的未来发展,伴随他们一路同行,延续成功。”
关于乌干达NSSF
乌干达国家社保基金是乌干达政府通过《国家社会保障基金法案》第222章(乌干达法律)授权的一项价值数十亿的基金,旨在为私营部门雇员提供社会保障服务。
它是一个安全、创新、充满活力的社保服务项目,能够确保安全和保障,并为会员提供了超过10年通货膨胀平均值2%的极有竞争力的储蓄回报。
截至2021年6月30日,此基金管理下的资产价值已超过15.5万亿乌干达克朗,在东非地区的定期债券、股票和房地产资产方面均有投资。作为东非价值最大的基金项目,我们的理想目标是,到2025年将旗下管理的资产增加到20万亿。
