在石家庄桥西区的一间繁忙的客服运营中心，客服人员正高效处理着如潮水般涌来的各种需求。他们面对的不仅是售前咨询，还有退换货、补发、催发等多种复杂场景，但令人惊讶的是，他们并不需要手动处理每个环节。这一切得益于阿里全资子公司瓴羊推出的一款名为“客服Agent”的应用。
瓴羊的这款应用已经与部分客户进行了长达一年多的测试，据官方数据显示，部署“退换货Agent”后，平均“仅退款”处理时长缩短了60%以上，人工整体处理效率也提升了超过60%。7月23日，瓴羊正式对外开放了这套能力，并发布了阿里集团首批企业级Agent产品，包括客服、销售与企业服务Agent。
Agent技术的出现，标志着AI应用进入了一个新的阶段。随着模型推理和记忆能力的提升，以及MCP（模型上下文协议）的完善，AI系统不再局限于单一窗口的问答，而是能够更深层次地分析、拆解用户需求，并调度工具试图解决问题。AI助手正从简单的“回答问题、告诉你该怎么做”向“解决问题、帮你做”转变，从单一工具进化为一个完整的系统。
阿里巴巴集团副总裁、瓴羊CEO朋新宇指出，与过去的智能工具相比，To B Agent更像是企业的伙伴助手，能够逐步执行复杂任务，成为企业的智囊。这种转变不仅体现在功能上，更体现在对企业的实际帮助上。
瓴羊自2021年12月成立以来，便承载着阿里“经营责任制”调整后的重要使命。它由阿里数据中台、业务中台、客服系统、供应链管理系统等多个团队整合而成，致力于成为阿里数据智能产品和服务的统一出口，服务外部企业，助力其实现增长。朋新宇强调，瓴羊从一开始就是一个支持多平台、多云的企业服务公司，不仅服务于阿里生态内的客户。
经过几年的发展，瓴羊已经服务了包括宝洁、一汽红旗、星巴克、自然堂等在内的5万余家企业，覆盖了零售、汽车制造、互联网、金融等多个行业。其背后的阿里生态支持，包括阿里云、智算中心、大模型以及行业know-how，共同为客户提供差异化的服务。瓴羊目前的年营收已达数十亿级别，在中国公布收入的SaaS公司中名列前茅。
今年，阿里巴巴集团CEO吴泳铭提出，阿里要围绕“AI和云”再创业，聚焦于几大核心战役，统筹集团资源，对内、对外输出AI能力。瓴羊作为其中的重要一环，加大了对To B Agent的投入。朋新宇表示，做Agent技术本身不是最难的，最难的是发掘客户需求，让客户能够真正用起来，为企业解决真问题。
市场调研机构Gartner预测，到2026年，Agentic AI软件的市场规模将超过185亿美元，是2024年的两倍以上。目前，定位于垂直领域、能解决具体问题的To B Agent，在付费意愿、客单价与可验证ROI方面，都显著高于To C。7月23日，瓴羊发布的首批客服Agent，就是从使用工具到完成任务的重大尝试。
客服领域一直不乏数字化工具的辅助，但传统工具面临着部署难、上手难、标准不统一、数据孤岛等问题。而Agent的出现，则解决了这些难题。它不仅能够自主解决问题，还能串联起整个工作流，交付最终结果。这与瓴羊一直以来的思路一致：帮助企业实现数据驱动的增长。
瓴羊发布的客服Agent包含了“超级客服专家”和“超级电销专家”等多个子Agent。这些Agent基于阿里和瓴羊在电商客服、电销和企业服务等多个场景打磨多年的实操经验，能够真正落地并产生显著效果。例如，在退换货环节，只要客服和消费者的对话中触发相关关键词，Agent就会自动填好工单，大大提升了工作效率。
瓴羊的汽车销售Agent也展现了其强大的能力。面对激烈的市场竞争，降本与增效成为车企的重要目标。瓴羊的汽车销售Agent能够自动分析线索、打电话给消费者沟通需求、邀约试驾，并总结报告给销售参考。这不仅缩短了线索处理时间，还提升了转化率，总体提升了车企销售团队的工作效率。
对于Agent是否会取代人类员工的担忧，朋新宇表示，AI并不是要取代人类，而是要让人类从繁琐、重复的工作中解放出来，去做更有价值的事情。例如，客服人员在使用Agent后，可以有更多时间去提升服务质量，从过去的“灭火队”变成“Agent管理者和价值创造者”。
瓴羊的成立，不仅是为了解决企业上云后面临的问题，更是为了延续阿里的使命——在数字化时代让天下没有难做的生意。瓴羊通过AI Agent技术，帮助企业实现规模化、智能化的转型，真正解决了企业的痛点。
在朋新宇看来，To B生意的核心在于务实和效果。瓴羊做的产品无论是叫Agent还是叫智能体，最核心的都是要解决真问题，聚焦到真正有需求的场景，并产生实际效果。这种对效果的追求，正是瓴羊能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。
