抖音生活服务近日举办了一场以“服务体验与治理”为主题的开放日活动，集中展示了其在消费者权益保护和服务升级方面的最新成果。依托《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》的数据，平台全面梳理了过去一年在生态治理和服务保障领域取得的成效，并宣布将启动以“可靠、信任、依赖”为核心的三层服务体系升级计划。这一转变标志着平台从被动应对问题转向主动守护消费者权益，为网络生活服务消费环境的优化和消费市场的高质量发展注入新动力。
在活动现场，抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮强调，消费体验是平台长期发展的基石，也是激活线下实体经济、增强消费信心的关键。他指出，平台始终以消费者信任为导向，针对生活服务场景中常见的宣传失真、履约不稳定、维权流程繁琐等问题，通过全链路治理、标准化服务和智能化技术赋能，构建了一个“所见即所得、履约可确定、售后有保障”的新型消费生态。
针对虚假宣传、资质造假、虚假门店和低俗营销等行业乱象，抖音生活服务建立了一套覆盖前端规范、中端巡检和后端兜底的全链路治理体系。数据显示，过去一年，平台低质短视频和直播的违规率下降了82%，虚假门店举报量减少了90%，食品安全违规率降低了30%。在具体执行中，平台累计查处了15.2万个冒领门店和37.9万个虚假门店，拦截了34.7万次虚假资质申请，封禁了数千个售假直播间和违规门店，并对医美、旅游等重点领域的违规行为进行了严厉打击。针对AIGC技术带来的新型内容风险，平台出台了专项创作规范，今年一季度已处置超过80万条AIGC违规带货内容和184条AI侵权内容，从源头上遏制了虚假合成内容对消费市场的干扰。平台还清理了48万条虚假评价，处置了4万个强制要求好评的违规门店，并通过完善102条内容标准，实现了对各类内容形式的全面规范治理。
生活服务场景的复杂性和履约标准的多样性是提升消费体验的主要障碍。为此，抖音生活服务推出了“安心”系列特色服务，构建了一个跨行业、标准化的权益保障体系。目前，该体系已覆盖11大主流行业，提供13项高标准特色权益，累计服务1.8亿消费者，安心订单突破6.5亿单。精细化的服务保障显著提高了消费满意度，平台安心订单的自助理赔48小时完结率达到98.9%，消费者服务满意度高达93.1%。2026年，平台计划进一步扩大服务范围，针对旅居民宿、实景玩乐等高频场景优化服务细则，新增民宿无隐形消费、无理由取消、线上视频看房等权益，并强化预售类商品不一致包赔保障。同时，在线路游场景试运行“安心服务保障卡”，公开权益信息、服务进度和维权路径，实现消费纠纷一键维权和平台兜底赔付，有效解决线下履约的不确定性问题。过去一年，平台累计完成390万笔先行赔付订单，赔付总金额达2.4亿元，以“硬核兜底”保障消费者权益。
与传统行业以减少售后进线为目标的运营模式不同，抖音生活服务聚焦消费者全流程体验，着力解决消费维权繁琐、问题处理滞后等痛点。未来，平台将打造“超级服务入口”，利用AI智能识别技术整合全域服务资源，快速响应消费者诉求，实现问题一站式分发和全流程跟进解决。这一创新将把消费者从“费力求助”转变为“安心托付”，真正实现“闭眼消费”的新模式，推动服务模式从被动兜底向主动守护转型。
优质消费生态的构建离不开平台、商家和监管部门的协同共治。此次开放日活动汇聚了监管部门、行业协会、法律专家和优质商家代表，共同探讨行业规范化发展路径。成都市市场监督管理局、中国商业联合会及业内法学专家分别从平台主体责任、行业标准完善和新业态风险研判等方面提出了指导建议。优质商家代表分享了精细化履约和诚信经营的经验，展示了优质服务如何转化为口碑和客流的良性发展路径。
据悉，抖音生活服务“服务体验与治理开放日”已连续举办三年。平台方表示，未来将继续依托三层服务体系，通过数据和算法赋能优质商家，推动形成好服务、好口碑、好客流的正向循环。同时，平台将深化政企协同和行业共治，持续净化网络消费环境，以稳健的服务能力和严格的治理标准为线下实体经济赋能，为消费市场的提质升级注入持久动力。
