近期，多地消费者向有关部门反映，三大电信运营商在套餐服务上存在“新老用户区别对待”的现象。老用户若想更换为价格更低的套餐，常遭遇客服以“系统限制”“套餐已停售”等理由推脱，甚至被要求前往线下营业厅办理。部分用户表示，只有在多次沟通并提出“携号转网”或“向监管部门投诉”后，运营商才会提供有限优惠。
安徽用户“七七”使用的99元套餐包含每月33元话费返还，当她申请降至最低档29元套餐时，客服称其号码绑定宽带，需先解除绑定；且当前合约有效期至2026年7月，最低套餐仅含200分钟通话和3GB流量，且无法在线办理。湖北用户小赵的129元套餐包含50GB流量和500兆宽带，当他尝试更换为99元套餐时，线上平台仅显示更高价位选项，最终客服以“老客户专属活动”名义为其提供6个月每月20元话费减免，实际月费仍为109元。
社交媒体上，类似“老用户被区别对待”的吐槽屡见不鲜。有用户称，自己使用近20年的号码每月159元仅含80GB流量，而朋友新办的39元套餐却有110GB流量。多名用户表示，与客服反复协商无果后，提及“携号转网”后折扣才迅速到位。
针对用户质疑，三大运营商均未给出正式回应。但行业数据显示，当前国内手机用户总数已超18亿，超过全国人口总数，移动通话、短信等传统业务量持续下滑。2026年前4个月，全国电信业务收入同比下降1.7%，运营商营收增速普遍低于1%，部分企业净利润出现下降。
通信行业专家刘启诚分析，随着手机用户渗透率接近饱和，运营商用户规模增长空间有限，行业竞争焦点已从开拓新市场转向争夺存量用户。在营销资源有限的情况下，企业倾向于将补贴和优惠向新用户倾斜，以吸引对手用户转网，而非投入资源维护老用户，这是当前市场环境下的经营策略选择。
专家指出，通信行业“新老用户不同权”现象的形成有多重原因：新用户常通过低价套餐和补贴获客，而老用户因长期合约、融合业务绑定等因素，无法直接享受新优惠；行业持续推进提速降费，新套餐性价比显著提升，但老用户套餐未能同步更新，导致资费结构差异。部分老用户因绑定宽带、副卡等业务，套餐调整受限，进一步加剧了“新便宜、老贵”的矛盾。
业内人士建议，解决这一问题需监管部门引导、运营商转型共同发力。运营商应优化套餐设计，减少合约限制，为老用户提供灵活升级渠道；同时，行业需从“价格竞争”转向“服务竞争”，通过提升网络质量、增值服务等方式增强用户粘性，而非单纯依赖低价策略吸引新客。
